مرکز تماس یا Call center چگونه کار می کد
تمامی کسب‌کارهای فعال جهت ارتباط بهتر با مشتریان خود نیازمند راهکارهای ارتباطی نوین همسو با نیازمندی‌های درون سازمانی خود هستند. فرقی نمی‌کند که این کسب‌و‌کار یک وبسایت فروش آنلاین محصولات، یک مرکزخدمات، یک سازمان دولتی یا یک شرکت فروشنده تجهیزات سخت‌افزاری باشد. در هر صورت برقراری ارتباط بهتر با مشتریان تاثیر مستقیم در پیشرفت کسب‌و‌کار و ارائه خدمات شما خواهد داشت. مرکزتماس یکی از مهمترین راهکارهای برقراری ارتباط موثر با مشتریان است که بسیاری از شرکت‌هایی که تماس‌های ورودی و خروجی زیادی دارند از این راهکار در کسب‌و‌کار خود استفاده می‌کنند. تاریخچه مرکزتماس یا کال‌سنتر در ایران به سامانه 118 مخابرات بر می‌گردد که در حال حاضر بسیاری از سازمان‌ها مثل آتش‌نشانی، اورژانس، نیروی انتظامی و همچنین شرکت‌های خصوصی مثل دیجیکالا و شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنت مثل شاتل، آسیاتک، پارس‌آنلاین و … از این سامانه ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند.
مرکزتماس چیست؟
مرکزتماس بخشی در یک شرکت است که با استفاده از نیروی انسانی که اصطلاحا به آنها اپراتور می‌گویند، وظیفه پاسخگویی به حجم زیادی از تماس‌ها یا برقراری تماس‌های خروجی به شکل تماس سرد یا تماس گرم را با مخاطبین برعهده دارد. نوع دیگری از مرکزتماس که به صورت تخصصی در این حوزه فعالیت دارند، وظیفه همکاری با شرکت‌های نیازمند به خدمات کال‌سنتر را برعهده دارد. شرکت‌ها گاهی به دلایل مختلف از جمله عدم داشتن تجهیزات مرکزتماس، نیروی انسانی یا استفاده از این خدمات به صورت مقطعی به برون‌سپاری مرکزتماس روی می‌آوردند. شرکت‌هایی که خدمات کال‌سنتر را ارائه می‌دهند با عقد قرارداد مقطعی و دریافت اطلاعات از آن کسب‌و‌کار، بر اساس نیاز شرکت درخواست کننده به تماس‌های ورودی پاسخ یا اقدام به برقراری تماس‌های خروجی به عنوان بازاریابی تلفنی می‌کنند.
در این حوزه ممکن است با اصطلاحی دیگر به نام کانتک سنتر – Contact Center مواجه شوید. معمولا در منابع فارسی کانتکت سنتر و کال‌سنتر با نام مرکزتماس ترجمه شده اند. اما با کمی وسواس بهتر است کانتکت سنتر را به صورت مرکز ارتباط ترجمه کنیم زیرا کانتکت سنتر نمونه پیشرفته کال‌سنتر یا مرکزتماس محسوب می‌شود و خدماتی بیشتر از تماس‌های تلفنی ارائه می‌دهند. در کانتکت سنتر ارتباطات علاوه بر ارتباط تلفنی به صورت ایمیل و چت از طریق روش‌های مختلف مثل شبکه‌های اجتماعی و چت آنلاین وبسایت نیز برقرار می‌شود.
سیستم‌های پیاده‌سازی Call Center
کال‌سنتر پارس پویش فن آور در ایران معمولا بر روی مراکز تلفن VoIP کدباز، بر اساس نیازمندی‌های کشور بومی سازی و تولید می‌شوند. به عنوان مثال پلتفرم قدرتمند و کدباز استریسک این قابلیت را دارد که متخصصین و برنامه نویسان سیستم تلفنی ویپ بتوانند یک کال‌سنتر را طراحی و به مرحله اجرا و استقرار برسانند. کمپانی معظم سیسکو نیز در سبد محصولات ویپ خود پلتفرمی قدرتمند با عنوان Unified CCX به عنوان یک کانتکت سنتر دارد که مراکز ارتباط می‌توانند از این پلتفرم نیز استفاده کنند.
کمپانی آمریکایی آوایا نیز یکی از شرکت‌های ارائه دهنده محصولات VoIP است و در سبد محصولات خود تجهیزاتی به عنوان Contact Center دارد که آوردن نام این کمپانی در اینجا خالی از لطف نیست. این کمپانی بر خلاف سیسکو و استریسک تمامی سیستم‌های تلفنی خود را به صورت سخت افزاری عرضه می‌کند. بنابراین کانتکت سنتر آوایا نیز به صورت یک سیستم سخت افزاری جهت استفاده در مراکز ارتباط با مشتری می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد.
